在供应商满意度调查中获得最佳ROI的4种方法

2017年6月09日出版

供应商满意度推动供应链的最佳质量和性能,并影响客户满意度和业务繁荣。因此,了解定期测量它的要求是至关重要的。这里有4种方法可以帮助你从你的供应商满意度调查中得到最好的结果。

在我之前的博客里为什么衡量供应商满意度比看起来更重要我们认为,不仅要评估员工满意度和客户满意度,而且要评估供应商满意度,因为它完成了组织热衷于发展的360度视角,以创造持续创新和市场领导的环境。

显然,供应商或供应商满意度主要有助于推动下游业务繁荣,并确保产品和服务的最佳质量、性能和成本,进而影响客户满意度,理解这一点并非高深科学。

现在,下一步是了解什么以及如何要求你的供应商从你的供应商满意度计划中获得最大的收益。

你应该问什么

既然你应该关心你的供应商的动机,供应商满意度调查应该主要评估你与供应商的关系,并提供真实的洞察供应商在与你合作时面临的业务挑战。这有助于识别和列举冲突的关键领域,以及引入相关流程改进的机会。

这里有4种方法可以帮助你从供应商满意度调查项目中获得最佳价值:


1.从小事做起。是有选择性的

它适用于两种情况,一种是还没有制定一个正式的过程来衡量供应商满意度的组织,另一种是那些已经开始但没有遵循的组织,因为这些努力的好处并不像期望的那样明显。在任何一种情况下,开始与选定的供应商进行定性访谈和深入评估,而不是将所有供应商都包括在内。我们建议遵循80-20规则,在有效提供80%供应的20%供应商中进行调查。


2.添加主体性

这些问题需要起草,以衡量一个组织在满足供应商期望方面的成功程度,包括广泛的参数,如计划、需求预测、调度、库存和订单处理、合同管理、沟通,以及协作等等。从根本上说,供应商可以被问及客户是否容易相处,客户是否遵守承诺,客户是否像一个真正的合作伙伴,客户是否挑战现状,以帮助推动过程和产品创新,等等。


3.用终极问题来扩大规模

定量调查最适合在较小的比额表进行评估。接下来,如果你们将供应商满意度计划扩大到更广泛的供应商范围,我们建议你们实施一个结构化的过程,基于贝恩公司、Satmetrix Systems和Fred Reichheld的Net Promoter Score®(NPS)框架来获取供应商反馈。NPS框架是一个客户忠诚度指标,它将反馈与收入增长联系起来,基本上,它问的是一个基本问题:客户是否会向熟人推荐服务或解决方案提供商。显然,它可以被修改和调整以理解反馈供应链上游。你可以问你的主要供应商几个问题来帮助计算NPS分数。例如,他们向他们的供应商社区推荐你作为客户的可能性有多大,这个分数最重要的原因是什么,他们会建议你采取什么改变来获得更高的分数?


4.深入。的层次结构

当然,这样的调查需要在供应商的员工层级中进行,由外部机构匿名进行,以保持中立,减少利益冲突的范围。对这些问题的回答,如果捕捉和分析得当,可能会引导企业理解供应商满意度的关键驱动因素的表现,例如盈利能力、增长途径、流程透明度、业务连续性、公平性、沟通的清晰度和所有权意识。


有趣的是,这种有效的供应商满意度测量计划对组织来说并不是非常昂贵。时的时间、精力和金钱需要投资于创造这样一个正在进行的项目很大程度上取决于组织的规模和其供应商的数量,我们的经验告诉我们,一旦启动,程序可以配置为每年约50000美元到100000美元。

我坚信,企业应该定期测量供应商的脉搏,并跟踪几个参数,而不仅仅是价格和支付方面。很明显,通过定期进行供应商满意度调查,企业不仅可以增强对供应商的信任,还可以表达对供应商的关心和承诺,促进相互改善。